España. Recientemente, se llevó a cabo la presentación del primer estudio de Top Love Brands del sector “Travel”. Bahia Principe Hotels & Resorts es una de las marcas con mejor sentimiento entre los usuarios. Para elaborar el trabajo se ha recopilado la actividad en Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y LinkedIn de las 50 principales empresas del sector -vuelos, cruceros, alojamientos, destinos turísticos, buscadores, agencias, alquiler de vehículos…- durante el último año.
En total se han analizado datos extraídos de más de 1,5 millones de usuarios a través de Talkien, la herramienta de Social Listening de Alkemy.
El estudio detecta que, del total de los comentarios, el sentimiento en el 22,25% de ellos es negativo, en el 56,7% es neutro y en el 21%, positivo. LinkedIn es la red social con mejor porcentaje de sentimiento positivo, un 46,5%, seguida por Facebook. Twitter, por su parte, es la red que genera mayor volumen de comentarios de los usuarios y la que presenta los porcentajes más altos de referencias negativas (42,86%). TikTok es sobre todo una red neutra dada que la mayoría de los usuarios suben dudas e imágenes en Instagram es la segunda donde más porcentaje de comentarios con sentimiento negativo se dan, con un 32,5%.
Para Ruth Blanch, CEO de Alkemy Iberia, “se trata de un estudio que quiere servir para establecer estándares cualitativos de medición que permitan conocer cómo se comporta el consumidor y mejorar así la relación con los usuarios. Tenemos herramientas de análisis muy potentes y el reto, para las empresas, de transformar esos datos en información útil para tomar decisiones”.
Por su parte, Belén Acebes, directora de Operaciones de IAB Spain, destaca que “el rasgo diferenciador de este estudio es que ofrece una radiografía única de las RRSS en el sector Travel aportando no solo datos cualitativos de medición en RRSS, sino también mediante información detallada sobre el sentimiento que producen las marcas de esta industria en los usuarios. Un valor añadido con el que buscamos contribuir a que las marcas del sector Travel desarrollen estrategias que generen más oportunidades de negocio”
El estudio también detecta que la gastronomía, la sostenibilidad y la experiencia vivida son los factores que más pesan a la hora de transmitir un sentimiento positivo. En el extremo opuesto, el factor que más comentarios negativos genera es la calidad del servicio (imprevistos, reembolsos, retrasos, pérdidas de equipaje). Las mascotas también suscitan divisiones, con quejas tanto por no poder viajar con ellas como por hacerlo. Además, en muchos casos, esos comentarios negativos dan lugar a discusiones entre usuarios por temas relacionados con la experiencia vivida.
“Las redes sociales son un importante canal de comunicación con nuestros clientes, y la comunicación con ellos siempre ha sido una prioridad. Conocer sus necesidades y expectativas, así como responder a sus comentarios y sugerencias ha sido una constante en nuestra compañía. Nuestros seguidores demandan una comunicación cercana, humana y transparente con nuestra marca a través de las redes sociales. Ejerciendo una gestión efectiva de la comunidad que sigue a la marca en redes sociales, mejorar la reputación de esta y lograr un posicionamiento diferenciador y competitivo respecto a la competencia” comentó Angélica Santos Head of Branding and Design
“Consideramos que la clave está en la capacidad del equipo humano en trasladar al cliente que visita nuestros hoteles la personalidad de la marca, la cercanía, el ambiente familiar y la felicidad, que son algunos de nuestros conceptos de branding. Siempre ponemos al cliente en el centro, somos especialistas en felicidad y hacemos que nuestros huéspedes conecten con ella en nuestras propiedades. Desde la compañía hay unos valores muy marcados que todos los colaboradores, es decir nuestros compañeros, transmiten en el día a día a los clientes. Además, como cada persona siente la felicidad de una forma distinta, la personalización de las experiencias a través de nuestras cuatro marcas es un factor diferencial” agregó Angélica Santos
El trabajo concluye analizando algunas de las mejores prácticas de las compañías mejor valoradas. Entre ellas destacan la capacidad de trabajar desde que el usuario comienza a planear el viaje para convertir una experiencia digital en real, darle al cliente más de lo que espera y ser consciente de que puede ser el mejor equipo de ventas de un proyecto. También es importante una escucha activa de lo que está pasando para tomar buenas decisiones y transparencia, para mostrar todo el trabajo que hay detrás para conseguir que los clientes vivan la mejor experiencia posible.
Fuente. Periódico Digital Centroamericano y del Caribe
