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En tiempos de incertidumbre, la confianza es el mejor itinerario.
Por: Israel Melgar*
- Durante la crisis de COVID-19, los agentes de viaje ayudaron a miles de clientes a reprogramar vuelos y obtener reembolsos, algo que resultaba casi imposible para quienes intentaban resolverlo directamente con aerolíneas o plataformas digitales.
- En mundiales de fútbol y olimpiadas, operadoras mayoristas y agencias han gestionado reservas anticipadas y logística personalizada, asegurando que los viajeros vivieran la experiencia sin contratiempos pese a la saturación de destinos.
- Tras el huracán Odile en Baja California Sur (2014), la Secretaría de Turismo de México reportó que las agencias de viaje fueron clave para reubicar turistas y coordinar vuelos de salida en medio del caos. La intervención de agentes permitió reducir pérdidas económicas y garantizar seguridad
- Las huelgas en aerolíneas han generado cancelaciones masivas y pérdidas económicas por reservas no reembolsables. En estos casos, los agentes de viaje han sido esenciales para reprogramar vuelos y gestionar seguros de viaje, evitando que los pasajeros quedaran atrapados sin información.
En febrero de 2026, Bruxo y Penélope, pareja de gallegos apasionados por descubrir nuevos horizontes, aterrizaron en Puerto Vallarta con la ilusión de recorrer sus playas y rincones culturales. Como pareja, tenían una pequeña manía: coleccionar objetos en su color favorito, el verde esmeralda, símbolo de esperanza y conexión con la naturaleza.
La diferencia entre los viajeros que reservan por su cuenta y quienes confían en un agente de viajes es cada vez más evidente. Mientras los primeros suelen enfrentarse a información fragmentada, políticas de cancelación confusas y la falta de acompañamiento en situaciones imprevistas, los segundos encuentran en los agentes un profesional de confianza: alguien que les ofrece datos claros, respaldo humano y soluciones inmediatas. Esa asesoría personalizada no solo reduce la incertidumbre, sino que convierte el viaje en una experiencia más segura y enriquecedora. El turismo receptivo aporta alrededor del 9% del PIB turístico nacional, y los agentes de viaje son responsables de canalizar gran parte de ese gasto hacia hoteles, restaurantes y operadores locales.
Su viaje coincidió con un momento delicado: la captura de un peligroso capo de la droga, un hecho que generó tensión mediática e incertidumbre en la región. Las noticias se propagaban rápidamente, a través de las redes sociales, y los turistas comenzaban a sentir preocupación por su seguridad.
Tras la captura de Nemesio Oseguera Cervantes, “El Mencho”, líder del CJNG, el sector turístico en México reaccionó con rapidez para proteger a los viajeros. Compañías como Volaris, Viva Aerobús y Aeroméxico activaron ajustes operativos, suspendieron vuelos en zonas críticas y aplicaron políticas de protección al pasajero para evitar que los viajeros quedaran varados. Agencias y operadores locales reforzaron la comunicación con los turistas, ofreciendo información clara sobre rutas seguras y alternativas de transporte, además de coordinar con autoridades para garantizar traslados seguros. En concreto, la reacción del sector turístico fue proteger primero la integridad de los viajeros, mediante transparencia informativa, ajustes logísticos y coordinación con autoridades, reafirmando el papel de los agentes y operadores como garantes de confianza en momentos de crisis.
Bruxo, siempre curioso, intentaba leer cada titular en su móvil, mientras Penélope, más pragmática, insistía en que lo importante era confiar en los profesionales que habían organizado su itinerario. “Los agentes sabrán qué hacer”, repetía con calma.
Cuando los viajeros se enfrentan a fake news, la reacción suele ser de alarma y cancelaciones precipitadas, pues la narrativa distorsionada amplifica riesgos que no siempre corresponden a la realidad del destino. Tras la captura de El Mencho, por ejemplo, circularon videos fuera de contexto y rumores que exageraban la violencia en zonas turísticas de Jalisco, generando miedo innecesario. En contraste, quienes confían en un agente de viajes recibieron información verificada y acompañamiento humano: protocolos claros, alternativas seguras y la certeza de que su experiencia será cuidada. Esta diferencia marca un punto crítico entre la percepción manipulada y la vivencia auténtica del viaje.
Los agentes de viaje mexicanos, conscientes de la situación, activaron protocolos de gestión responsable y ética. Informaron a los viajeros con transparencia, evitando alarmismo, y ofrecieron alternativas seguras para las excursiones programadas.
Las agencias de viaje fueron clave en la reprogramación de vuelos y estancias, gestionando cancelaciones masivas y ofreciendo alternativas seguras. Un estudio de la UNAM (la máxima casa de estudios en México), sobre la crisis turística en México señala que los agentes ayudaron a mitigar pérdidas y a mantener la confianza de los viajeros mediante comunicación transparente y acompañamiento.
En lugar de cancelar actividades, los agentes rediseñaron la experiencia: sustituyeron recorridos urbanos por visitas a comunidades artesanales y reservas naturales, garantizando que los turistas disfrutaran sin exponerse a riesgos; los reubicaron y ajustaron el itinerario. La pareja de gallegos entendía que también el ajuste implicaba un costo, pero ya estaban en destino y no iban a dejar perder su inversión.
Según Datatur, México recibió más de 42 millones de visitantes internacionales en 2024, y gran parte de este flujo se canalizó a través de agencias y touroperadores que estructuran paquetes hacia destinos como Cancún, Riviera Maya, CDMX y Los Cabos. Los agentes de viaje configuran itinerarios que maximizan la ocupación hotelera y el uso de transporte aéreo, terrestre y marítimo, lo que se refleja en los indicadores de actividad turística del INEGI.
Bruxo y Penélope se sorprendieron al descubrir que, gracias a esta gestión, podían conocer proyectos de turismo comunitario en la Sierra Madre. Allí, entre cafetales y talleres de artesanía, encontraron piezas en verde esmeralda que añadieron a su colección.
En México, se estima que más del 60% de los paquetes receptivos se venden a través de agencias, lo que asegura un flujo constante de visitantes internacionales. Los agentes de viaje funcionan como curadores de experiencias, seleccionando destinos y actividades que terminan moldeando la percepción internacional de México. En el receptivo, su rol es estratégico: no solo venden boletos, sino que dirigen el tráfico turístico hacia zonas específicas, equilibrando la demanda entre destinos masivos (Cancún, CDMX) y emergentes (Bacalar, Oaxaca, Mérida).
La pareja valoró especialmente la claridad de la información: cada decisión fue explicada con datos actualizados, transmitiendo confianza y tranquilidad. Los agentes se convirtieron en voceros de certeza en medio de un entorno mediático saturado.
Durante tensiones políticas o conflictos armados en ciertos países, los agentes han sido fuente de información confiable sobre riesgos, seguros de viaje y rutas seguras, permitiendo que los clientes tomaran decisiones informadas y protegidas. Más aún, en grandes eventos deportivos, culturales o religiosos (ej. Mundial de Fútbol, Olimpiadas, peregrinaciones), los agentes han gestionado reservas anticipadas, accesos exclusivos y logística personalizada, asegurando que los viajeros viva la experiencia sin contratiempos.
Al final del viaje, Bruxo y Penélope coincidieron en que la experiencia había sido incluso más enriquecedora de lo esperado. “No solo conocimos Puerto Vallarta, conocimos la resiliencia y el compromiso de quienes cuidan al viajero”, comentó Penélope.
Los agentes de viaje han demostrado resiliencia ante huracanes en el Caribe mexicano o bloqueos carreteros en Oaxaca y Chiapas. En estos casos, activan planes de contingencia: reubican pasajeros en hoteles seguros, gestionan cambios de vuelos y ofrecen experiencias alternativas (visitas culturales, gastronómicas) para que el viaje siga siendo satisfactorio. Según la Secretaría de Turismo, los agentes son vitales en la “nueva normalidad” porque garantizan la continuidad del flujo turístico y la confianza del viajero, incluso en contextos de crisis.
La historia de esta pareja de gallegos refleja cómo, en momentos de crisis, los agentes de viaje mexicanos no solo protegen a sus clientes, sino que transforman la adversidad en oportunidad, reafirmando su papel como aliados estratégicos en la comunicación de confianza.
* Israel Melgar: 🇲🇽 Periodista y especialista en turismo, con una trayectoria que une la investigación y la narrativa periodística con la experiencia en la industria de los viajes y la hospitalidad. La formación técnica en turismo me permite descubrir el poder de contar historias que inspiran a viajar, mientras que el periodismo me da herramientas para comunicar con rigor, emoción y autenticidad.
