Guatemala. Hoy, las personas ya no eligen marcas solo por lo que venden, sino por cómo las hacen sentir. Cada interacción cuenta: desde una búsqueda en línea hasta una compra, una consulta o una experiencia en tienda. En este contexto, VML, compañía global líder en marketing, creatividad y tecnología, presenta las 5 tendencias de “Diseñando Experiencias” (Experience Engineering) que marcarán la forma en que las marcas se relacionarán con sus audiencias durante 2026.
VML define este enfoque como Experience Engineering: la creación de soluciones digitales impulsa resultados de negocio y mejora la experiencia de las personas, integrando creatividad, tecnología y una visión profundamente humana.
En 2026, este enfoque se vuelve clave. Las marcas que logren conectar de forma auténtica, diferenciarse en mercados cada vez más competitivos y utilizar la tecnología con un propósito claro serán las que lideren el camino. Bajo esta visión, VML Guatemala se consolida como un referente regional, alineada con la filosofía global de la compañía: “Human First”, que la impulsa a poner a las personas en el centro de toda innovación, teniendo impacto en Norteamérica, Latinoamérica y en el mercado local.
“En VML Guatemala ponemos a las personas en el centro de cada proyecto. Nuestra filosofía ‘Engineering Better Human Experiences’ se trata de entender al consumidor local y usar la creatividad y la tecnología para construir experiencias claras, consistentes y útiles para las marcas y sus distintas audiencias”, comentó Alexander Estupiñán, director general de VML Guatemala.
La experiencia del cliente: el nuevo centro de las marcas
La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en uno de los principales factores de decisión y lealtad. Cada punto de contacto, desde la búsqueda de información hasta la compra y el servicio posterior, influye directamente en cómo una persona percibe y valora a una marca.
De acuerdo con el estudio “The Future Shopper 2025” de VML, los consumidores esperan sentirse entretenidos, comprendidos y emocionalmente conectados. Sin embargo, muchos consideran que los esfuerzos de personalización actuales no reflejan un entendimiento real de sus necesidades y que, en lugar de facilitarles la vida, generan frustración. Una sola mala experiencia digital puede ser suficiente para perder un cliente, lo que refuerza la importancia de diseñar recorridos simples, claros y coherentes.
Las 5 tendencias de Experience Engineering que definirán 2026
Con base en el informe “The Future Shopper 2025” y su enfoque de Diseñando Experiencias, VML identifica 5 tendencias clave que transformarán la relación entre marcas y personas este año:
1.Excelencia omnicanal (omnichannel excellence): hoy no basta con estar presente en distintos canales. Los consumidores esperan experiencias conectadas, donde puedan iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin interrupciones. El reto para las marcas es unir lo físico y lo digital de forma coherente, facilitando el recorrido del consumidor en cada interacción.
2.Estrategia de marketplaces (marketplace strategy): los marketplaces se han convertido en protagonistas del recorrido del consumidor y marcan altos estándares de conveniencia y rapidez. Para las marcas, el desafío está en aprovechar estos espacios estratégicamente, sin perder la relación directa con sus clientes ni disolver su identidad de marca.
3.Integración de inteligencia artificial (AI integration): la inteligencia artificial dejó de ser una novedad. En 2026, su valor está en usarla de forma práctica y útil: recomendaciones más acertadas, asistentes de compra, chatbots con lenguaje más natural y soluciones que realmente simplifiquen decisiones, sin resultar invasivas.
4.Experiencias mobile-first (mobile-first experiences): el celular es el principal punto de contacto con las marcas. Por eso, diseñar primero para dispositivos móviles ya no es opcional. Las marcas deben ofrecer experiencias rápidas, claras e intuitivas, con sitios que carguen bien, información fácil de encontrar y procesos de compra simples.
5.Centralidad del cliente (customer centricity): aunque muchas marcas dicen poner al cliente en el centro, la experiencia real muchas veces no lo confirma. En 2026, la prioridad será entender los recorridos reales de las personas, resolver lo básico como información clara, navegación sencilla, políticas transparentes, y luego avanzar hacia innovaciones más complejas.
Cómo empezar a aplicar estas tendencias: el enfoque de VML
VML recomienda adoptar estas tendencias de manera progresiva, siempre con una visión centrada en las personas. Su metodología de Experience Engineering propone un camino claro:
Diagnóstico y estrategia: analizar cómo interactúan hoy los clientes con la marca y detectar oportunidades reales de mejora.
Fortalecimiento de lo fundamental: optimizar aspectos clave como disponibilidad de productos, claridad de la información y facilidad de navegación.
Optimización omnicanal: integrar de forma fluida los canales físicos y digitales.
Uso práctico de la IA: implementar soluciones tecnológicas que aporten valor real al consumidor.
Innovación colaborativa: impulsar la creación conjunta de experiencias a través del trabajo colaborativo y una visión centrada en las personas.
Consumidores que quieren ser comprendidos, no solo segmentados
Hoy, los consumidores esperan que las marcas los conozcan y los recuerden. Buscan personalización con beneficios reales, comunicación consistente entre canales y transparencia en el uso de sus datos. Valoran experiencias que les ahorren tiempo, faciliten decisiones y demuestren empatía frente a sus preocupaciones económicas y sociales.
Entre los aspectos más valorados destacan la posibilidad de moverse sin esfuerzo entre lo físico y lo digital, la rapidez “a la carta”, el uso de IA para simplificar procesos y marcas comprometidas con temas relevantes para la sociedad.
Tecnología al servicio de experiencias más humanas
Cuando se aplica con intención, la tecnología permite simplificar procesos y fortalecer relaciones. El análisis de datos y la inteligencia artificial ayudan a las marcas a ofrecer experiencias más relevantes y cercanas, mientras que interfaces intuitivas y procesos automatizados liberan recursos para enfocarse en creatividad, estrategia y valor humano.
Errores que las marcas deben evitar
VML identifica algunos errores comunes al diseñar experiencias: no comprender el recorrido real del cliente, aplicar personalización genérica o invasiva, descuidar aspectos básicos como precios o disponibilidad, ofrecer experiencias móviles deficientes o separar la creatividad de la tecnología.
VML y las oportunidades para marcas centradas en las personas
Con su filosofía Human First, VML identifica grandes oportunidades para las marcas en 2026: construir diferenciación real, impulsar ventas a través de experiencias relevantes, liderar la innovación digital y diversificar ingresos integrando consultoría, creatividad y tecnología.
En 2026, VML reafirma su compromiso con Experience Engineering, acompañando a las marcas en la creación de experiencias que generan conexión, valor y lealtad en un entorno cada vez más complejo.
Para conocer más sobre el trabajo de VML en Guatemala y su enfoque en la creación de experiencias centradas en las personas, se puede visitar el sitio web: https://www.vml.com/guatemala
Fuente. VML
