México. En la actualidad aunque aún domina la banca tradicional, la digitalización es un hecho. Con esta evolución del sector han surgido los Neobancos y Fintech, que han elevado el nivel de las expectativas de los clientes. Además de los Smartmoney, criptomonedas y otros servicios financieros que continúan fortaleciendo su posición para ofrecer nuevas opciones al cliente.
En este sentido, son las expectativas de las personas las que han impulsado el cambio, ya que exigen experiencias más fluidas y convenientes. “La industria de Servicios Financieros ha respondido a esta demanda con productos nuevos o renovados como banca digital, Neobancos y Fintech, que no están compitiendo sino que han venido a complementarse”, explica Esteban Pineda, Regional Company Lead, North America de FINDASENSE.
Ante este panorama, FINDASENSE, consultora global integrada dentro de la unidad Majorel X del grupo Majorel, líder en experiencia al cliente y transformación digital, presenta un estudio desarrollado recientemente sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de Customer Experience. La investigación que se ha llevado a cabo en España, México y Colombia, señala las dificultades que aún enfrentan los clientes y cómo los comportamientos y las respuestas de los consumidores en cada país han sentado las bases para la innovación en esta categoría.
“La experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa. Las entidades que conforman el sistema financiero, tienen que tomar cuenta de ello, ya que la forma en que cada entidad financiera aborde el contacto con el cliente, impactará en su cuenta de resultados”, añadió Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation Leader en FINDASENSE.
Hallazgos clave en relación con el customer experience
Cada vez es más habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida, sin las dificultades o impedimentos para moverse de un lugar a otro. Es decir, una experiencia omnicanal casi perfecta. Sin embargo, las personas están más predispuestas a probar nuevos productos cuando hay humanos involucrados, en el caso de los servicios bancarios y financieros la gente aún desconfía de las entidades completamente digitales.
Por otro lado, con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten entusiasmados pero también se preguntan acerca de la privacidad de los datos, los problemas de seguridad y la adopción del servicio. El estudio de FINDASENSE destaca que los clientes demandan un servicio financiero más abierto y transparente a la hora de abordar sus preocupaciones.
Otro de los hallazgos que no hay que perder de vista, es la existencia de un grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros y dispuesto a brindar consejos y educación a otros clientes. Las compañías deben acoger a estas comunidades y convertirse ellos mismos en embajadores del conocimiento.
Por último, “al final del día somos humanos y nos gusta ser tratados por humanos para sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovación no debe ser sinónimo de interacciones human-less. Los servicios financieros revolucionarios no pueden confiar en ser 100% digitales”, concluye Esteban Pineda.
Principales demandas de los clientes encontradas en la investigación
Los clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales, ya que carecen de una experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de un canal a otro sin que se pierda su rastro o sus datos en el camino.
Por otro lado, a los usuarios a veces les resulta difícil realizar algunas actividades únicamente a través de plataformas digitales o algunas pueden ser un desafío para las personas menos digitalizadas. Aquí viene la importancia de CX y cómo cada plataforma está construida para ser intuitiva y fácil de usar.
La automatización ha ayudado a las instituciones financieras a brindar servicios más rápidos, eficientes y personalizados; al mismo tiempo que reduce los errores y las ramas de seguridad. En lo que respecta a la experiencia del cliente, la automatización puede ayudar a los clientes a reducir el tiempo en tareas que, de otro modo, llevarían mucho más tiempo; como abrir una cuenta bancaria en minutos. Aquí es donde la automatización, la integración y la digitalización comienzan a tener más sentido para la experiencia general.
Metodología utilizada en la investigación
Para extraer esta información se utilizó una metodología propia de FINDASENSE, durante el período de marzo 2022 a marzo 2023, utilizando las siguientes técnicas y fuentes: Social Listening, Benchmarking, Audience Analysis, Semantic Analysis, Sentiment Analysis, Desk Research, Trends studies.
Fuente. FINDASENSE
