La gestión de relaciones con los clientes debe ser uno de los procesos de mayor prioridad para las empresas tanto en el presente año como en los que siguen. Hoy en día, las compañías hacen más que solo vender productos: su objetivo es establecer un vínculo cada vez mayor con el consumidor.
Esa relación solo es posible si se conoce perfectamente al comprador. Toda la información sobre el comportamiento del cliente es de gran relevancia para atender a cada usuario como si fuera el único. Para ello, existen herramientas tecnológicas como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que hoy en día se ven impulsadas por tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y la tecnología de voz.
Desde la perspectiva de Technology Evaluation Centers (TEC), especialistas en evaluación de soluciones de software empresarial, estas son las cinco tendencias que están marcando la pauta en la evolución del CRM:
1. Inteligencia artificial (AI); más que un lujo, una necesidad
Existen muchos proveedores de CRM que ya ofrecen varias aplicaciones basadas en AI que ayudan a mejorar la analítica, el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente, por lo que TEC prevé que el alcance e impacto de la AI en los CRM no dejará de aumentar.
Se espera también que los CRM se complementen con «asistentes inteligentes» para que sean más fáciles de usar, tal es el caso de Alexa de Amazon. Todos los datos de usuario alimentarán a la AI para generar: recomendaciones de compra automatizadas y más precisas, análisis en tiempo real de los datos de voz, estructuración de datos para una visión más amplia del negocio, menor pérdida de clientes al detectar en tiempo real patrones de datos clave que indican un posible abandono, así como automatización de la segmentación de clientes.
2. El auge de la tecnología de voz
El procesamiento del lenguaje natural (PLN), la tecnología de voz y las interfaces de usuario (UI) conversacionales se complementarán para hacer cada vez más poderosas a las soluciones CRM que hay en el mercado. Esto se debe al auge de los dispositivos digitales con asistentes de voz, un mercado que de acuerdo con Statista alcanzará un valor de 50 mil millones de dólares hacia 2029, en comparación con los 10 mil millones que representa actualmente.
Esto significa que las búsquedas de productos y compras a comercios en línea a través de la voz seguirán incrementándose por la facilidad que esto representa para el usuario. En lugar de recorrer páginas, escribir y hacer búsquedas manualmente, los usuarios quieren realizar compras con un comando tan simple como “Siri, compra una nueva televisión” y confirmar el método de pago con un simple “Sí”, desde la comodidad del sofá.
3. El contacto desde las redes sociales
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el 29% de las ventas inician en las redes sociales. Es por ello que los CRM están incluyendo funciones integradas con estas plataformas sociales. Cada like, cada comentario y cualquier tipo de interacción contribuyen a generar perfiles mucho más específicos que mejoren por completo las prácticas de ventas y la gestión de relaciones con los clientes.
Esas plataformas, de por sí, ya fungen como un CRM social en el que se generan millones de datos que pueden medir la reputación de la marca, revelar alianzas de marca positivas y descubrir estructuras de mercado cambiantes de una forma que antes no era posible.
4. Los datos del IoT
Los dispositivos conectados al Internet de las Cosas (IoT) generan una amplia red de máquinas y dispositivos inteligentes que registran aspectos invaluables del comportamiento del usuario. TEC prevé que en 2025 habrá alrededor de 65,000 millones de dispositivos conectados que van desde los que se encuentran en las tiendas hasta los productos de consumo, como televisores, automóviles, aparatos electrodomésticos, monitores de salud portátiles y asistentes de voz.
Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, las empresas están analizando y alimentando sus sistemas CRM con los datos generados por todas estas soluciones IoT para supervisar y atender a sus clientes de formas nuevas y proactivas que antes eran inimaginables. A través de esos datos, ahora es posible detectar proactivamente problemas de desempeño de los productos e identificar posibles soluciones para mejorar la satisfacción del cliente.
5. Portabilidad del CRM
Investigaciones de TEC señalan que el 87% de los usuarios de un CRM móvil han visto mejoras en sus ventas, mientras que el 74% reportan aumentos en la satisfacción del cliente y en la eficiencia de negocio. El CRM será cada vez más accesible y fácil de implementar en soluciones móviles, ayudando a que los componentes de este software sean más comunes en distintas plataformas, y permitiendo a los profesionales de marketing ser más productivos sin tener que estar siempre en sus escritorios.
Todo lo anterior contribuye a que las experiencias del usuario pasen de la personalización a la hiperpersonalización. Al sacar el máximo provecho de los datos del usuario, las tiendas en línea pueden, por ejemplo, ofrecer una página de inicio diferente para cada usuario que incluya recomendaciones de sus productos y categorías favoritas, todo en función de sus preferencias, historial de navegación y otros datos.
El reto de los equipos que trabajan en la gestión de relaciones con los clientes seguirá siendo conocer mejor a sus clientes a partir de la interpretación cada vez más precisa de los datos que estos generan, un reto que los CRM ayudarán a superar en los próximos años con el apoyo de estas cinco tendencias.
Fuente. TEC
