GBM maximiza su servicio al cliente en un solo punto de contacto

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¿Cuántas veces le ha pasado que ha llamado a un centro de atención al cliente y lo han dejado largo rato en espera para que tomen su llamada y resuelvan su consulta? GBM cuenta con el servicio Smart Desk, el cual se enfoca en buscar la concentración de las solicitudes de los usuarios finales en un único punto de contacto para reportar cualquier falla, incidente o requerimiento de servicio tecnológico.

Se puede utilizar para laptops, PC´s, sistema operativo Windows, Microsoft Office 365, sistemas periféricos como: impresoras, scanners, teléfonos inteligentes y tablets. Entre sus principales beneficios destacan: conocimiento técnico a disposición, distintos canales de atención como correo electrónico, teléfono o página web y el servicio está disponible para las empresas en Centroamérica y República Dominicana las 24 horas del día.

El servicio de SmartDesk se diferencia porque la tasa de abandono en las llamadas es menor al 5% y el tiempo promedio en espera es de 20 segundos y máximo 10 minutos de atención de una llamada.

Entre las principales características técnicas y funcionales del servicio de Service Desk están:

  • Omnicanalidad
  • Agentes virtuales
  • Autogestión
  • Automatización de procesos
  • Marco metodológico con alto nivel de madurez basado en ITIL.
  • Análisis de tendencias y comportamiento del servicio (Analytics)

“Permite un solo punto de contacto o unicanalidad para los clientes de las empresas que cuentan con este servicio, donde no solo será atendido por teléfono por un asesor, sino que también permitirá la comunicación por chatbot a través de Watson o incluso autoservicio para registrar sus peticiones o incluso desde una app”, explicó Andrea Soto, Services Operations Manager de GBM.

“El offering de servicios de IT Outsourcing de GBM comprende 3 grandes líneas que abarcan los principales componentes que conforman las actividades y entregables de IT en las organizaciones, destacando:  IT Professional Services, IT Governance y IT Delivery”, indicó Gabriel Carmona, Outsourcing Regional Manager.

No solo el departamento de TI puede contar con el servicio de Smart Desk o servicio de mesa, se ha ido extendiendo a otros departamentos como el de servicio al cliente, instituciones financieras y hasta los departamentos de Recursos Humanos; este último puede gestionar a través de este servicio, que los colaboradores puedan hacer solicitudes de vacaciones, constancias salariales, entre otros.

“Hay diferentes vías para accesar a este servicio, inicialmente se atendía por teléfono, pero al ser cada vez todo más digital, con más acceso a internet, se pone a disposición un portal en donde ni siquiera tiene que hablar con una persona, sino que el mismo sistema apertura el tiquete o el requerimiento, haciéndolo a través de un chatbot, que le contesta consultas de una forma natural y hasta puede trasladar la consulta a una persona si requiere ampliar más la consulta”, mencionó Soto.

Según Soto, algunas de las herramientas que se le ofrecen a los clientes en la autogestión son: automatización de procesos, agentes virtuales, autogestión y análisis de tendencias. Esto permitirá que el usuario accesa a una base de datos de conocimiento muy amigable y ahí puede resolver su consulta y sino registra un incidente a través de un ticket.

El Servicio de SmartDesk le permitirá a los usuarios recuperar en forma más temprana la disponibilidad de los servicios a través de la utilización de herramientas, procesos y control de eventos que habilitarán una continua y eficaz comunicación con el usuario, facilitándole el control sobre todos los servicios prestados.

Fuente. Periódico Digital Centroamericano y del Caribe


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